A fogyasztók jogaik egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény által életre hívott békéltető testülethez fordulhatnak.  A békéltető testület eljárásának célja a fogyasztó és a vállalkozás közötti vitás ügy bírósági eljáráson kívüli rendezésének megkísérlése, e célból egyezség létrehozása, ennek eredménytelensége esetén pedig az ügyben döntés hozatala.

Fontos tisztázni, hogy a fogyasztók milyen típusú panaszokkal fordulhatnak a testülethez, és azokat az országban működő 20 (19 megyei és a fővárosi) békéltető testület közül hova nyújthatják be.
 
A békéltető testület hatáskörébe

• termék minőségével, biztonságosságával,
• a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával,
• a szolgáltatás minőségével, továbbá
• a szerződés megkötésével és teljesítésével

kapcsolatos fogyasztói jogviták bírósági eljáráson kívüli rendezése tartozik.
 
Az eljárás a fogyasztó írásbeli kérelmével indul, amelyet a fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testülethez kell benyújtani, és annak elnökéhez kell címezni. Belföldi lakóhely hiányában az illetékesség a tartózkodási helyhez igazodik. Ha ez például külföldön van, az illetékességet a panasszal érintett vállalkozás vagy az annak képviseletére hivatott szerv székhelye határozza meg. A kérelem a fogyasztó erre irányuló kérelme alapján, a lakóhely, tartózkodási hely illetve a vállalkozás vagy annak képviseleti székhelye helyett a szerződés teljesítésének helye szerinti békéltető testülethez is benyújtható. Ha több fogyasztó közösen terjeszt elő kérelmet, bármelyik kérelmezőre illetékes testület valamennyi kérelmezőre nézve illetékes.

A békéltető testület eljárása megindításának feltétele, hogy a fogyasztó az érintett vállalkozással közvetlenül megkísérelje a vitás ügy rendezését.
 
A fogyasztó által benyújtandó kérelemnek tartalmaznia kell:

• a fogyasztó nevét, lakóhelyét vagy tartózkodási helyét,
• a fogyasztói jogvitával érintett vállalkozás nevét, székhelyét vagy érintett telephelyét,
• ha az illetékességet a fogyasztó a szerződés teljesítésének helyére kívánja alapítani a teljesítés helyére vonatkozó nyilatkozatát,
• a fogyasztó álláspontjának rövid leírását, az azt alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait,
• a fogyasztó nyilatkozatát arra nézve, hogy az érintett vállalkozással közvetlenül megkísérelte a vitás ügy rendezését
• a fogyasztó nyilatkozatát arra nézve, hogy az ügyben más békéltető testület eljárását nem kezdeményezte, közvetítői eljárást vagy polgári peres eljárást nem indított,
• a testület döntésére irányuló indítványt.
   
  

A kérelemhez csatolni kell azt az okiratot, illetve annak másolatát vagy kivonatát, amelynek tartalmára a fogyasztó bizonyítékként hivatkozik. Amennyiben a fogyasztó hiányosan adja be a kérelmet, azt a testület elnöke a beérkezésétől számított tizenöt napon belül - megjelölve a hiányokat – hiánypótlásra vissza fogja küldeni részére.
 
A határidők számításánál fontos szerepe van annak, hogy mikor érkezik be a hiánytalan kérelem a testülethez, hiszen ez minősül az eljárás megindításának. A testület elnöke az eljárás megindulásától számított 60 napon belüli meghallgatási időpontot tűz ki, amelynek időpontjáról értesíti a feleket és megküldi részükre a testületi tagok listáját. A testület elnöke megküldi a gazdálkodó szervezet számára a kérelem másolatát is, melyre köteles az értesítés kézhezvételétől számított 8 napon belül írásban nyilatkozni (válaszirat) a panasz jogosságát és az ügy körülményeit, valamint a tanács döntésének kötelezésként történő elfogadását (alávetés) illetően.
 
Az eljárást a hiánytalan kérelem beérkezését követő 90 napon belül kell befejezni, indokolt esetben ez a határidő a testület elnöke által 30 nappal meghosszabbítható. Az eljárási határidő garantálja, hogy a fogyasztói jogvita gyorsan lezáruljon.

A békéltető testület tagjait egyenlő arányban jelölik a fogyasztóvédelmi társadalmi szervezetek és a gazdasági kamarák. A tagok megbízatása három évre szól.
 
A testület fő szabály szerint háromtagú tanácsban jár el. Az eljáró tanács egyik tagját a fogyasztó, egy másik tagját pedig a vállalkozó jelöli ki a testületi tagok listájáról. A békéltető testület elnöke jogosult az eljáró tanács elnökét kijelölni.
 
Ha a felek valamelyike nem él a jelölés lehetőségével, vagy ha más okból szükséges, az eljáró tanács hiányzó tagját a testület elnöke jelöli ki. Ha a testület elnöke szerint a fogyasztói jogvita egyszerű megítélésű, az eljárás lefolytatására egyedül eljáró testületi tagot jelöl ki. Ha azonban mindkét fél azt kéri, a békéltető testület ebben az esetben is háromtagú tanácsban jár el.

A tanács az eljárást megszünteti, ha

• a fogyasztó a kérelmét visszavonja,
• a felek az eljárás megszüntetésében megállapodnak,
• az eljárás folytatása lehetetlen,
• az eljárás folytatására a tanács megítélése szerint bármely okból - ideértve a kérelem megalapozatlanságát is - nincs szükség.
   
  

Az eljárás során a tanács elnöke egyezséget kísérel meg létrehozni a felek között, amelyet a tanács határozattal jóváhagy. Egyezség hiányában az eljárás folytatódik. A tanács kötelezést tartalmazó határozatot hoz, ha a kérelem megalapozott, és a vállalkozás alávetési nyilatkozatot tesz, azaz nyilatkozatában a tanács döntését kötelezésként elfogadja.
 
A tanács határozata ajánlás, ha a kérelem megalapozott, azonban a vállalkozás az eljárás kezdetekor úgy nyilatkozott, hogy a tanács döntését kötelezésként nem ismeri el, illetve ha a tanács döntésének elismeréséről egyáltalán nem nyilatkozott.
 
A tanács kötelező határozatának, illetve a határozattal jóváhagyott egyezségnek a végrehajtását – abban az esetben, ha a gazdálkodó szervezet nem tesz eleget a határozatban foglaltaknak – a bíróságtól kérheti a fogyasztó. Ebben az esetben a bírósági eljárás kizárólag végrehajtási eljárás megindítását jelenti a gazdálkodó szervezettel szemben.
 
Ajánlás jellegű határozat nem kényszeríthető ki. Ha a gazdálkodó szervezet nem tesz eleget a határozatban foglaltaknak, a bírósági végrehajtás helyett a nyilvánosságra hozatal lehetősége a szankció. A fogyasztónak írásban értesíteni kell a testületet, ha a határozatban foglaltakat a gazdálkodó szervezet nem hajtja végre, ez alapján a testület jogosult az ügy rövid leírását és az eredményt nyilvánosságra hozni.
 
Az ajánlás nem hozható nyilvánosságra, ha annak hatályon kívül helyezését kérték a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíróságtól, mindaddig, amíg a bíróság eljárása jogerősen le nem zárult.
 
Ezen kívül a békéltető testület közzéteheti annak a vállalkozásnak a nevét, székhelyét és az eljárással érintett tevékenysége megjelölését is, amely a békéltető testület elnöke által megküldött fogyasztói panaszra nem vagy nem érdemi nyilatkozatot tesz és a kitűzött meghallgatáson sem jelent meg, és ily módon megakadályozza az egyezség létrehozását.
 
A tanács kötelezést tartalmazó határozata, illetve ajánlása ellen nem lehet fellebbezni, viszont bármelyik fél a határozat kézbesítésétől számított tizenöt napon belül a határozat érvénytelenítését kérheti a bíróságtól az alábbiak szerint

• a tanács összetétele vagy eljárása nem felelt meg e törvény rendelkezéseinek,
• a békéltető testületnek nem volt hatásköre az eljárásra, vagy
• a kérelem meghallgatás nélküli elutasításának lett volna helye, mert a felek között ugyanabból a ténybeli alapból származó ugyanazon jog iránt korábban más békéltető testület előtt eljárást indítottak, közvetítői eljárást indítottak, per van folyamatban, vagy annak tárgyában már jogerős ítéletet hoztak.
   
  

A vállalkozás az ajánlás hatályon kívül helyezését - az ajánlás részére történt kézbesítésétől számított tizenöt napon belül - akkor is kérheti a békéltető testület székhelye szerint illetékes megyei bíróságtól, ha az ajánlás tartalma nem felel meg a jogszabályoknak.