Magyarországon és az Európai Unióban egyaránt a fogyasztó leggyakrabban valamilyen termék (pl. porszívó, ruha) meghibásodása, hibája miatt kerülhet a vásárlás után kapcsolatba az eladóval. A hibás teljesítés jogkövetkezményeire vonatkozó szabályokat megfelelően alkalmazni kell akkor is, ha a kötelezettség nem egy termék eladására, hanem valamilyen szolgáltatására (pl. hajfestés, órajavítás) irányul; ilyenkor a kicserélésen a szolgáltatás újbóli teljesítését kell érteni, ha szavatossági, jótállási jogként azt választjuk.

Mi is az a hibás teljesítés? Olyan szerződés alapján, amelyben a felek kölcsönös szolgáltatásokkal - eladó értékesít egy terméket, a fogyasztó kifizeti a vételárat - tartoznak, az eladó hibásan teljesít, ha a szolgáltatott dolog a teljesítés időpontjában nem felel meg a jogszabályban vagy a szerződésben meghatározott tulajdonságoknak. Hibás teljesítésnek minősül a szolgáltatott dolog szakszerűtlen összeszerelése is, ha a szerelés szerződéses kötelezettség (pl. konyhabútor összeszerelése), és azt a kötelezett vagy olyan személy végezte el, akinek magatartásáért a kötelezett felelős. Az eladó felel akkor is, ha a szolgáltatott dolog összeszerelését a szerződésnek megfelelően a jogosult végezte el, és a szakszerűtlen összeszerelés a használati útmutató hibájára vezethető vissza. Fogyasztói szerződésben semmis az a kikötés, amely e rendelkezésektől a fogyasztó hátrányára tér el. A kötelezett a hibás teljesítésért felelősséggel tartozik. Ezt nevezzük kellékszavatosságnak.

A jótállást, mint egy sajátos jogi szakszót a fogyasztók inkább garancia elnevezésként ismerik. A jótállás azt jelenti, hogy a kereskedő, gyártó garantálja, hogy egy bizonyos idő¬tartamon belül a termék kifogástalanul fog működni. A jótállás megvalósulhat szerződés keretében is, amikor az eladó önként vállalkozik a szavatosságnál szigorúbb helytál¬lásra azoknál a termékeknél, melyek esetében nem kötelező jogszabály alapján a jótállás. A fogyasztó leginkább a jogszabály alapján kötelező jótállás alá tartozó termékekkel találkozik vásárlása során. Nem igaz ez a kijelentés természetesen a ruházati és egyéb termékek esetében, ahol a kereskedőt nem jótállási, hanem szavatossági kötelezettség terheli.

A jótállás mindenképpen előnyösebb a vá¬sárlóra nézve, mint a szavatosság. A A Polgári Törvénykönyvről szóló 1959. évi IV. törvény – a továbbiakban Ptk. - rendelkezik ugyanis arról, hogy aki a szerződés hibátlan teljesítéséért szerződés vagy jogszabály alapján jótállásra köteles, ennek időtartama alatt a felelősség alól csak akkor mentesül, ha bizonyítja, hogy a hiba oka a teljesítés után keletkezett. Ezt nevezzük a kereskedő bizonyítási terhének. A jótállás a kötelezettet a jótállási kötelezettséget keletkeztető szerződésben vagy jogszabályban, továbbá a szolgáltatásra vonatkozó reklámban foglalt feltételek szerint terheli. Lényeges rendelkezés, hogy ha egy terméket az eladó újságban reklámoz, akkor annak a terméknek teljes egészében meg kell felelnie a reklámban leírtaknak, azaz rendelkeznie kell a terméknek azokkal a tulajdonságokkal, amelyeket az eladó a termékről állít.

Szavatosság esetén a bizonyítás terhe - a későbbiekben ismertetésre kerülő kivételtől eltekintve - a vevőre hárul, neki kell bizonyítania, hogy a hiba oka már az eladás előtt megvolt a termékben.

A jótállás esetében nem a vásárlónak kell bizonyítania, hogy vétlen a termék meghibásodásában.
Nagyon fontos, hogy nem magának a hibának, hanem a hiba okának kell a vásárlás előtt keletkeznie. A jótállás keretében az eladó arra vállal kötelezettséget, hogy a jogszabályban vagy az általa meghatározott idő alatt a termék hibátlanul fog működni, és csak akkor mentesül ez alól a felelősség alól, ha bizonyítani tudja, hogy a hiba oka a teljesítés után keletkezett (pl. a vásárló rendellenesen használta a terméket).

A Ptk. szerint jogszabály jótállási kötelezettséget írhat elő. Ilyen jogszabály az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX.22.) Korm. rendelet. A kötelező jótállással árusított termékek körét a jogszabály melléklete tartalmazza.

Kereskedelemben egyre gyakoribb, hogy a nem tartós használatra rendelt termékek esetében az értékesítő önként jótállást vállal. Ez a piaci verseny eredménye, ami miatt a gyártó jótállási kötelezettséget vállal annak bizonyítására, hogy a termék kiváló minőségű és ezért egyéves, vagy akár hosszabb jótállási kötelezettséget is hajlandó vállalni. Az önként vállalt jótállásnak többet kell nyújtania a szavatosságnál. Ez a többlet abban jelentkezik, hogy meghibásodás esetén a kereskedőnek kell bizonyítania, hogy a hiba oka az eladás után keletkezett, és az semmiképpen nem vezethető vissza gyártási vagy anyaghibára.

A jogszabály megteremtette annak a lehetőségnek a jogi alapját, hogy a kereskedő a fogyasztóra nézve kedvezőbb jótállási feltételeket is vállaljon. Ahogy már jeleztük ezzel több esetben élnek is a kereskedők, nemcsak az úgynevezett nem tartós használatra rendelt, hanem a tartós használatra rendelt termékek esetében is. Ezért fordulhat elő, hogy meghatározott termékek esetében, mint például a televíziók, akár hároméves jótállási időt is vállalnak. Ha a termékre a gyártó (importáló) a kormányrendeletben foglaltaknál kedvezőbb jótállási feltételeket vállal, ezt a jogot a kereskedő köteles átruházni a vásárlóra.
A jótállási feltételek függetlenül attól, hogy azok önként vállaltak-e vagy jogszabály kötelező előírásán alapulnak, nem lehetnek ellentétesek a Ptk-ban foglaltakkal, így nem sérthetik a szavatossági jogokat sem. Azt követően, hogy eltelt ugyanis a kötelező jótállás ideje, a tartós fogyasztási cikkek esetében is előtérbe kerül a szavatosság.

Fontos tudni, hogy mind a jótállás, mind a szavatosság esetén a fogyasztót ugyanazok jogok illetik meg: azaz kijavítás, kicserélés, árleszállítás, elállás.

Hibás teljesítés esetén a jogosult (fogyasztó)
a) elsősorban - választása szerint - kijavítást vagy kicserélést követelhet, kivéve, ha a választott szavatossági igény teljesítése lehetetlen, vagy ha az a kötelezettnek a másik szavatossági igény teljesítésével összehasonlítva aránytalan többletköltséget eredményezne, figyelembe véve a szolgáltatott dolog hibátlan állapotban képviselt értékét, a szerződésszegés súlyát, és a szavatossági jog teljesítésével a jogosultnak okozott kényelmetlenséget;
b) ha a jogosultnak sem kijavításra, sem kicserélésre nincs joga, vagy ha a kötelezett a kijavítást, illetve a kicserélést nem vállalta, vagy e kötelezettségének a c) pontban írt feltételekkel nem tud eleget tenni - választása szerint - megfelelő árleszállítást igényelhet vagy elállhat a szerződéstől. Jelentéktelen hiba miatt elállásnak nincs helye.
A kijavítást vagy kicserélést - a dolog tulajdonságaira és a jogosult által elvárható rendeltetésére figyelemmel - megfelelő határidőn belül, a jogosultnak okozott jelentős kényelmetlenség nélkül kell elvégezni.

Ha a kereskedő vagy az általa megbízott személy a dolog kijavítását megfelelő határidőre nem vállalja, vagy nem végzi el, a fogyasztó a hibát a kötelezett költségére maga kijavíthatja, vagy mással kijavíttathatja.

A fogyasztó, a választott szavatossági jogáról másikra áttérhet, azonban, az áttéréssel okozott kárt köteles a kötelezettnek megtéríteni, kivéve, ha az áttérésre a kötelezett magatartása adott okot, vagy az áttérés egyébként indokolt volt.

A jótállási (szavatossági) jogok sorrendjében szerepel az elállás és az árleszállítás. Ha sem kijavításra, sem kicserélésre nincs joga a fogyasztónak, vagy ha a kötelezett a kijavítást, illetve a kicserélést nem vállalta, vagy e kötelezettségének a fentebb már ismertetett feltételek mellett nem tud eleget tenni - választása szerint - elállhat a szerződéstől, vagy árleszállítást követelhet. Az árleszállítás mértékét a gyakorlatban a kereskedő és a fogyasztó közötti alku dönti el, ennek hiányában pedig a bíróság, figyelembe véve a termék vételárát. Például, ha egy bútort vásárolt a fogyasztó és annak hátlapja felületkezelés miatt hibás és élhet a fogyasztó árleszállítási igényével, a bútor árához képest csak arányos árleszállítási igény lesz elfogadható a kereskedő részéről.
Az elállás esetében a fogyasztó visszakövetelheti a termék vételárát a termék visszaadásával egyidejűleg.

Fontos tudni, hogy kicserélés vagy elállás esetén a fogyasztó nem köteles a dolognak azt az értékcsökkenését megtéríteni, amely a rendeltetésszerű használat következménye.

A vásárló jótállási igényét a jótállási jeggyel érvényesítheti a vásárláskor kapott fizetési bizonylat egyidejű bemutatása esetén. A jótállási jegy szabálytalan kiállítása, vagy a fogyasztó részére történő átadásának elmaradása nem érinti a jótállási kötelezettségvállalás érvényességét. (de ilyenor is igazolnunk kell tudni a vásárlás megtörténtét például a blokkal)

A termék jótállás alá tartozását a jótállási jegy (héköznapi nyelven: garanciajegy) bizonyítja. Ezért fontos, hogy az pontosan legyen kitöltve a vásárláskor. A vásárló számára ugyanis nemcsak az a lényeg, hogy egyáltalán kapjon jótállási jegyet, hanem az is, hogy ez a jótállási jegy tartalmazza mindazon előírásokat, amelyeket a jogszabály kötelező tartalmi elemként felsorol. A jótállási jegyből tudhatja meg a vásárló, különösen, hogyha járatlan a jogban, hogy milyen jogok illetik meg, és hová fordulhat akkor, ha például elromlik a készülék. Fel kell hívni azonban a figyelmet arra, hogy előfordulhat, hogy a jótállási jegy tartalma eltér a jogszabályban előírtaktól. Sajnos, a napi gyakorlatban rendszeresen előfordul, hogy egyes kereskedők egyáltalán nem adnak jótállási jegyet, vagy csupán egy néhány soros, semmitmondó papírt, esetleg azt mondják, hogy a fizetési jegyzék egyben a jótállási jegy is. Ez jogszabályellenes. Ebben az esetben a fogyasztóra van bízva, hogy vásárol-e ilyen feltételek mellett.

A jótállási jegyen fel kell tüntetni:

• a forgalmazó nevét és címét,
• a fogyasztási cikk megnevezését, típusát, gyártási számát, továbbá – ahol alkalmazható –azonosításra alkalmas részeinek meghatározását,
• gyártó és – külföldről származó termék esetén – az importáló nevét, címét,
• a fogyasztót a jótállás alapján megillető jogokat, azok érvényesíthetőségének határidejét, helyét és feltételeit,
• vásárlás vagy az üzembe helyezés időpontját.

A jótállási jegynek utalnia kell arra, hogy a jótállás a fogyasztó törvényből eredő jogait nem érinti.

A vásárlói kifogásnak a forgalmazónál történő bejelentésekor a forgalmazó köteles elbírálni a vásárló panaszát. A forgalmazó a fogyasztó kifogásáról jegyzőkönyvet köteles felvenni, amelyben rögzíti:

• a fogyasztó nevét, címét,
• a fogyasztási cikk megnevezését, vételárát
• a vásárlás időpontját,
• a hiba bejelentésének időpontját,
• a hiba leírását,
• a fogyasztó által érvényesíteni kívánt igényt,
• a kifogás rendezésének a módját.

Ha a forgalmazó a fogyasztó igényének teljesíthetőségéről annak bejelentésekor nem tud nyilatkozni, álláspontjáról legkésőbb három munkanapon belül köteles értesíteni a fogyasztót.

Előfordulhat, hogy a fennálló hiba ellenére az üzlet nem ismeri el a panasz jogosságát, esetleg arra hivatkozva, hogy a hibát maga a vásárló idézte elő.

Ilyen esetekben az a fél, akit a bizonyítás terhel, szakvéleményt kérhet. A szakvélemény nem kötelező érvényű. Tehát előfordulhat, hogy annak ellenére, hogy a szakvélemény szerint jogos a fogyasztó igénye, mégsem ismeri el a forgalmazó vagy a javítószolgálat.

Ha a vitát a fogyasztónak nem sikerült rendeznie a kereskedővel, a bírósági út előtt érdemes a fogyasztónak a békéltető testület segítségét igénybe venni.
A békéltető testület hatáskörébe tartozik a fogyasztó és a vállalkozás közötti, a termék minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével, továbbá a felek közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy (a továbbiakban: fogyasztói jogvita) bírósági eljáráson kívüli rendezése: e célból egyezség létrehozásának megkísérlése, ennek eredménytelensége esetén pedig az ügyben döntés hozatala a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében.

„A kiadvány az Európai Bizottság Egészségügyi és Fogyasztóvédelmi Főigazgatóság és a Szociális és Munkaügyi Minisztérium támogatásával készült.”